解读: 《关于印发广元市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》政策解读
关于印发《广元市12345政务服务便民热线运
《广元市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。
2023年1月17日
第一章 总 则
第二条 12345热线指由市人民政府设立,通过电话、微信、网站、移动客户端等多种渠道,受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。
第二章 职责分工
第五条 市政务服务和公共资源交易中心负责市12345热线的建设、运行和管理,指导和监督全市12345热线工作,组织实施本办法。主要职责包括:
(二)推进12345热线平台体系建设和整合,制定总体规划、业务标准和技术规范,建立工作制度并实施监督,组织全市12345热线系统业务培训和交流;
(四)完成上级交办的其他相关工作。
(一)负责12345热线日常运行管理、12345热线中心队伍建设以及一线人员的业务培训;
(三)负责对本市范围内的诉求事项进行受理、转办、反馈和回访,协调督促做好全市12345热线诉求事项的办理工作;
(五)负责全市12345热线数据管理和业务协同,实时、完整、准确向上级热线平台汇聚全市12345热线数据,落实热线运行定期分析报告制度,开展社情民意研判、大数据分析工作;
第七条 分中心热线管理机构(全国税务系统统一电话12366管理机构广元市税务局第二税务分局、警务民意热线966110管理机构广元市公安局警务督察支队)的主要职责:
(二)负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台;
第八条 各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位(以下简称承办单位)。各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责包括:
(二)负责依法高效办结12345热线平台转办的本部门(单位)职责范围内的事项,接诉后及时联系诉求人,办理后向诉求人反馈处理结果,并对办理结果负责;
(四)负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时动态更新维护,保证信息真实、准确、有效;
(六)完成热线其他服务事项工作。
第三章 受理范围
(一)企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等;
(三)其他应当受理的事项。
(一)须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;
(三)属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项;
(五)恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项;
(七)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
第十一条 统一受理。12345热线中心按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员,统一受理企业和群众的诉求事项。诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素应规范记录。
(一)直办。12345热线对企业和群众的诉求能直接答复的,应直接答复处理,经诉求人同意,也可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。
(三)牵办。对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门(单位)的,形成会签工单交有关部门(单位)分别处理;同一事项多次多人反映的,后续涉及其他部门(单位),首接单位应当牵头协调办理,其他有关单位应当配合,并在规定期限内将办理结果报送至首接单位;责任不清、职责交叉、涉及多个部门(单位)的复杂问题,由市12345热线中心协调明确主办单位和协办单位共同办理,主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。不能按期办结的,应当说明理由并报告阶段性工作情况。
通过第十二条第三款、第四款确定的承办单位,如遇同类事项应当参照办理,不得退回。
(一)话务员对群众来电3秒钟内接线,短信及其他媒体3分钟受理,市热线中心10分钟内完成工单派发,工单派发后承办单位30分钟内响应(在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通)。
(三)投诉、举报类诉求承办单位确因特殊情况无法在规定时间内办结的,应至少提前2小时通过12345热线系统提出延时申请并说明理由,由市12345热线中心审核办理延时。原则上只能申请一次延时,延时办理时间一般不超过2个工作日,承办部门(单位)同时要向诉求人说明延期情况。
(五)工作标准。服务态度热情友善,及时与诉求人主动沟通,对诉求人讲述的事实认定清楚,办理后向诉求人及热线平台反馈处理结果,并对办理结果负责;法律法规和政策适用准确,办理过程符合规范,回复解答明确到位,办理结果合法公正;发现诉求违反法律法规、规章、政策规定或者公序良俗的,做好普法宣传,告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。
(一)经回访,诉求人对热线服务过程和办理结果满意,或者答复符合法律、法规和政策规定的,该事项办结。未作出评价的视为基本满意。
(三)同一诉求人就同一事项多次反映投诉,承办单位依法依规办理的,承办单位可在事实认定清楚的基础上,依据法律法规、相关政策的规定认定终结办理。承办单位需针对终结办理事项提出详细书面意见,在12345热线平台备注办结,并向诉求人做好解释。
第十六条 市12345热线中心会同各承办单位建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,规范知识库信息数据录入标准。
第十八条 各承办单位对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理,全量汇聚到12345热线知识库。针对热点问题,主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”。知识库信息按照一问一答的形式汇聚。
第六章 数据管理
第二十一条 市12345热线中心应建立健全热线数据分析制度,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,针对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警;密切关注重大敏感性问题,及时向相关单位报告,并提出工作建议。加强大数据分析应用,定期综合分析社情民意和事关经济社会发展的重要信息,为科学决策提供参考。
第二十三条 12345热线平台与其他平台进行业务系统对接,实现相关数据实时推送、共享,满足相关工作需要。
第二十四条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则,承办单位应就办理过程、办理结果和办理质效开展督办,强化落实主体责任。
第二十六条 存在下列情形之一的,市12345热线中心进行督促、约谈:
(二)承办单位超期未办理的;
(四)市12345热线中心依照本办法第十二条第三款、第四款确定的承办意见,承办单位仍推诿的;
(六)其他需要由市12345热线中心督促、约谈的。
(一)连续或多次重复投诉,合理诉求长期得不到解决的;
(三)市12345热线中心督促、约谈后未见实效的。
(一)未及时有效办理群众诉求,造成重大事故,严重损害群众切身利益的;
(三)不履行职责,推卸责任或不及时协商处理,出现工单反复退回,造成不良影响或严重后果的;
(五)知识库内容出现重大错误,造成不良影响或者严重后果的;
第二十九条 市12345热线中心、各承办单位应宣传引导企业和群众合理使用12345热线资源。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源,歪曲捏造事实,诽谤、诬告和陷害他人,骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为,交由司法机关依法处理。
第三十一条 本办法由广元市政务服务和公共资源交易中心负责解释。
第三十二条 本办法自印发之日起施行,《广元市人民政府办公室关于印发<广元市12345政务服务热线平台运行管理办法><广元市12345政务服务热线办理工作考核办法>的通知》(广府办函〔2019〕46号)同时废止。
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